- Skriver annoncer og webshoptekst ud fra, hvad I selv mener, kunderne vil høre
- Oplever, at annoncerne føles generiske og ikke rammer
- Vil vide, hvor du finder kundernes egne ord og indvendinger
- Vil vide, hvordan du bruger dem i annoncer og på webshoppen
Mange brands taler deres eget sprog. De skriver det, de selv mener er det rigtige at sige, og det, de selv tror, at købsbehovene og motiverne er. Det er gæt. Og kunderne har allerede set de generiske hooks.
Kunderne har valgt dig af en grund. Den grund bruger de selv bestemte ord om. Når du finder de ord, kan du skrive tekst, som kunden genkender sig selv i, i stedet for tekst, der lyder som reklame.
Hvad er voice of customer?
Voice of customer er kundernes egne ord om tre ting:
- Problemet: Hvad der generer dem, og hvordan de selv beskriver det.
- Købsgrunden: Hvad der fik dem til at købe, og hvorfor lige nu.
- Tøven: Det, der næsten stoppede dem, eller det, de stadig er usikre på.
Det er ikke det, I tror, kunderne mener. Det er det, de faktisk siger.
- Anmeldelser: Dine egne og konkurrenternes.
- Kommentarer og feedback på sociale platforme, for eksempel TikTok, YouTube, Facebook og Reddit.
- Anmeldelsessider som Trustpilot og Google.
- Dine eksisterende kunder. Spørg dem gennem kundeservice, hvorfor de købte, så du får svaret direkte fra kilden. En survey efter køb er en god kilde. Se Post-Purchase Surveys.
Start med dem, du allerede har adgang til: dine egne anmeldelser og dine kunders svar.
Når du har fundet ordene, så saml dem på ét sted. Vi bruger de samme kategorier:
- Problemer: Hvad kunderne vil af med.
- Ønsker: Hvad de gerne vil have.
- Ønskede udfald: Hvordan de beskriver et godt resultat.
- Direkte citater: Kundens egne ord, ordret.
- Personas: Hvem der siger det. Skil de store grupper (makro) fra de mindre (mikro).
Gem citaterne, som de står. Omskriver du dem, mister du det, der gør dem stærke.
- Del op efter købergruppe. Lav budskaber til hver gruppe i stedet for én generisk værdiopfordring til alle.
- Gør citaterne til hooks. Åbn annoncen med den sætning, kunden selv bruger om sit problem.
- Skriv scripts ud fra citaterne. Brug kundens ord i videoer og voiceovers.
- Svar på indvendingerne. Til kunder, der kender produktet, men ikke er sikre, bruger du anmeldelser, udtalelser og sammenligninger til at håndtere deres tøven.
- Brug ordene på webshoppen. Overskrifter, produkttekster og FAQ kan bygge på de samme sætninger.
- Tilpas til, hvor meget kunden ved. En kunde, der ikke kender problemet, har brug for et andet budskab end en kunde, der kender dit produkt.
Indholdet af en survey efter køb kan også bruges som input til nye kreativer: hvad kunden skulle bruge produktet til, hvad der udløste købet, og hvilket indhold der overbeviste. Er der et stort hul i, hvem du taler til, kan det kræve en ny runde kreativer.
I et mættet marked har kunderne set de samme hooks mange gange. Så skal budskabet være mere specifikt og tættere på kundens eget sprog. Læs, hvordan du skiller dig ud, i Differentiering i et mættet marked, og hvordan du vurderer en video, der ikke performer, i Hook Rate og Hold Rate.
DVISIONMEDIAs tilgang
Vi starter med research, ikke med en idé. Vi kører en dyb markeds- og målgrupperesearch ud fra brandets egne data og website, og vi samler problemer, ønsker, ønskede udfald, direkte citater og personas. Svar fra kunderne selv fra en survey efter køb bruger vi som input til nye briefs. Når vi skriver, bruger vi kundens ord og sprog, ikke vores eget. Det er en del af den tilgang, vi bygger ind i vores arbejde med kreativ strategi og gennem E-COM OS.
1. Hvad er voice of customer?
Voice of customer er kundernes egne ord om deres problem, deres købsgrund og deres tøven. Det bruges som hooks, scripts og tekst i annoncer og på webshoppen.
2. Hvor finder jeg kundernes ord?
I anmeldelser, kommentarer og feedback på sociale platforme, på anmeldelsessider som Trustpilot og Google og hos dine egne kunder, for eksempel gennem kundeservice eller en survey efter køb.
3. Skal jeg omskrive kundernes citater?
Nej. Gem dem ordret. Omskriver du dem, mister du det, der gør dem stærke.
4. Hvordan bruger jeg citaterne i en annonce?
Åbn annoncen med den sætning, kunden selv bruger om sit problem, og skriv scriptet ud fra deres ord.
5. Hvorfor skal jeg lave budskaber til forskellige købergrupper?
Fordi forskellige grupper har forskellige problemer og motiver. Ét generisk budskab rammer sjældent nogen af dem.





















.png)






